Procedure klachtenafhandeling

In het klachtenregistratieformulier nemen wij jouw gegevens op, waaronder de inhoud van de klacht en de datum van melding van de klacht. Het is ons streven om de klacht zo spoedig mogelijk en zorgvuldig af te wikkelen. De verantwoordelijke voor de klachten neemt binnen 48 uur de klacht in ontvangt. De verantwoordelijke bevestigt aan jou de ontvangst van de klacht met een e-mail en neemt de klacht direct in behandeling.

Uitgangspunt is dat de behandeling van de klacht binnen twee weken gemotiveerd en schriftelijk wordt afgewikkeld. Mocht het voorkomen dat deze termijn niet haalbaar is, dan wordt u hierover zo vroeg mogelijk, schriftelijk van op de hoogte gesteld, met vermelding van reden en de vermoedelijke termijn waarbinnen de klacht wel wordt afgerond.

Klager voorziet het opleidingsinstituut bij registratie van de klacht van alle gegevens, waarvan het opleidingsinstituut aangeeft dat deze noodzakelijk zijn voor het zorgvuldig behandelen van de klacht. Opleidingsinstituut Jolange behandelt de vertrouwelijke gegevens van de klager volgens de richtlijnen in de Wet Bescherming Persoonsgegevens.

De behandeling van de klacht doorloopt bij ons opleidingsinstituut de standaard procedure. De klachtbehandelaar:

• Bestudeert het dossier
• Hoort de behandelende medewerker
• Vergaart nadere informatie voor zover relevant
• Beoordeelt het dossier
• Bespreekt het dossier met derden indien nodig
• Formuleert het definitieve besluit
• Informeert jou schriftelijk over het besluit en de onderliggende argumentatie
• Neemt een kopie van deze brief op in het klachtenregistratiedossier

De verantwoordelijke neemt uiterlijk binnen twee weken, na ontvangst van de klacht, contact met je op en geeft een toelichting op de klacht en het besluit en beantwoord eventuele vragen. De verantwoordelijke maakt een schriftelijk verslag van dit gesprek en neemt dit op in het klachtdossier. Indien je akkoord gaat met het besluit, wikkelt de klachtbehandelaar de klacht af.

Indien je niet akkoord gaat met het besluit van de verantwoordelijke, maakt deze hiervan een aantekening in het klachtdossier en het klachtregistratieformulier. De verantwoordelijk zal jou erop wijzen dat je de klacht kunt voorleggen aan de onafhankelijke klachtencommissie van Jolange Opleidingen.

De klachtencommissie zal de standaard procedure nogmaals doornemen. Binnen 14 dagen na ontvangst, neemt de klachtencommissie contact op over het definitieve besluit.  De uitspraak van de klachtencommissie is bindend en hier wordt niet van afgeweken.

Voorwaarden

Voor meer informatie verwijzen wij jou graag naar onze pagina Algemene Voorwaarden.