Procedure klachtenafhandeling

In het klachtenregistratieformulier nemen wij je gegevens op, waaronder de inhoud van de klacht en de datum van melding van de klacht. Het is ons streven om de klacht zo spoedig mogelijk en zorgvuldig af te wikkelen. 
De klacht wijzen wij zo snel mogelijk en uiterlijk binnen een termijn van 48 uur na ontvangst van de klacht, toe aan een “klachtbehandelaar”. De klachtbehandelaar bevestigt je de ontvangst van de klacht met een brief en zal de klacht direct in behandeling nemen. 
Uitgangspunt is dat de behandeling van de klacht binnen uiterlijk vier weken gemotiveerd en schriftelijk wordt afgewikkeld. In geval deze termijn niet haalbaar is, word je hierover zo vroeg mogelijk, schriftelijk op de hoogte gesteld, met vermelding van reden en de vermoedelijke termijn waarbinnen de klacht wel zal worden afgerond. 
Je voorziet Jolange-opleidingen bij registratie van klacht van alle gegevens, waarvan het opleidingsinstituut aangeeft dat deze noodzakelijk zijn voor het zorgvuldig behandelen van de klacht. Opleidingsinstituut Jolange behandelt de vertrouwelijke gegevens van de klager volgens de richtlijnen in de Wet Bescherming Persoonsgegevens. 

De behandeling van de klacht doorloopt bij ons opleidingsinstituut de standaard procedure. De klachtbehandelaar:

  • bestudeert het dossier
  • hoort de behandelende medewerker
  • vergaart nadere informatie voor zover relevant
  • beoordeelt het dossier
  • bespreekt het dossier met derden indien nodig
  • formuleert het definitieve besluit
  • informeert je schriftelijk over het besluit en de onderliggende argumentatie
  • neemt een kopie van deze brief op in het klachtenregistratiedossier

De klachtbehandelaar neemt uiterlijk binnen twee weken, na het verzenden van deze brief, contact met je op en geeft een toelichting op de brief en het besluit, en beantwoord de eventuele vragen. 
De klachtbehandelaar maakt een schriftelijk verslag van dit gesprek en neemt dit op in het klachtdossier. Indien je akkoord gaat met het besluit, wikkelt de klachtbehandelaar de klacht af. Indien je niet akkoord gaat met het besluit van de klachtbehandelaar, maakt deze hiervan een aantekening in het klachtdossier en het klachtregistratieformulier. De klachtbehandelaar attendeert je op de mogelijkheid de klacht voor te leggen bij de geschillencommissie. Deze mogelijkheid is ook al in de bevestigingsbrief aangegeven. Na ontvangst van de uitspraak van de Geschillencommissie is de klachtbehandelaar verantwoordelijk voor de inhoudelijke en financiële afwikkeling van de uitspraak. Uitspraak van de Geschillencommissie is bindend en er kan niet van worden afgeweken.

 

Voorwaarden

Voor meer informatie verwijzen wij je graag naar onze pagina "Algemene voorwaarden".